Lesson7 7-3.理解

続いて、STAGE2:理解に入っていきます。

最終的な着地点としては
お客様のお悩みと理想の未来を伺って、
整理した上で共感することを目指します。

STAGE2の進め方

このSTAGE2では、
一つのお悩みを掘り起こしてから
STEP3、STEP4へと進んでください。

悩みの裏にネガティブな感情がある

みなさんもご経験があると思いますが、
悩みの裏側には感情を起点としたエピソードがあると思います。

例えば、「Webデザインでうまく稼げない」というお悩みがあるとします。
その裏には、
・営業がどうしても苦手で…
・提案の方法がわからない…
など、感情を起点としたエピソードがあるはずです。

これこそが感情を伴うエピソードであり、
ネガティブな感情を伴うモノであれば
ネガティブエピソード。ということになります。

これが出てくるまで悩みを掘り下げて行きましょう。

理想の裏にはポジティブな感情がある

逆に理想の裏にはポジティブなエピソードがあります。

ネガティブなエピソードの反対側を探り、
ポジティブな感情を引き出します。

このネガティブとポジティブのギャップが
欲求の増大につながります。

ではここから実際のスクリプトに入ります。

STEP2：お悩みを聞く

まず、このステップでは
現状抱えているお悩みから
ネガティブなエピソードを引き出して行きます。

目指すべきゴール

ここで目指すべきゴールは
「悩みが出切って状況がわかること(問題とその原因の把握)」
「ネガティブエピソードを聞くこと」です。

スクリプト

STEP2のスクリプトは動画で解説します。

STEP2の流れ

STEP2では、
1.お悩みのヒアリング
2.出てきたお悩みからネガティブエピソードを引き出す
3.こちらの言葉で言い換えて整理する
の3つの流れで進めて行きます。

質問のポイント

質問するにあたってのポイントをご紹介します。

マシンガントークが止まらない時

中には質問せずとも最初からたくさんのエピソードを語っていただける方がいらっしゃいます。
この状況が起こった場合は、最高です。
上記の判断基準に当てはまるくらいのエピソードをいただけたら、次のステップに進みましょう。

もし、聞きたいことが聞けないな、、という状況であれば、
「一つずつ順番に伺いたいのですが、よろしいですか？」などの言葉で
一旦制して、一呼吸おいてからお伺いして行きましょう。

ここは必ずこちらが制してください。

マジッククエスチョンを使おう

スクリプトに書いてあることでは不十分な場合もあるかと思います。
そんな時は、以下のマジッククエスチョンを使いながら、深掘りをしていきます。

<マジッククエスチョン>

• それはどういう意味ですか？
• というと？
• どんな状況ですか？
• つまりそれは？
• 過去にも同じような経験はありますか？
• それはいつからですか？
• 問題が起こったきっかけは？

これ通りである必要はありません。
出てきたお悩みに対して、
使えそうなものをピックアップしてあげてください。

パターンごとの狙い

<新規の場合>
サイトを作りたいと思い至った理由や、サイトに興味を持った理由を聞いていきましょう

<リニューアルの場合>
サイトのリニューアルが必要だと考えた理由を聞いていきましょう
※ネガティブエピソードにもつながりやすいので聞き逃さないようにしましょう

これまでの傾向

これまで平原が面談を行ってきて感じる傾向をお伝えします。

ネガティブエピソードが出るポイント

<新規の場合>
伺った現状の問題に対して「こう思ってるんだよね」というイメージの内容が来るケースが多いです。また、サイト等はこれから作っていくことになるので、サイトそのものへの不満はなく、ビジネス全体やWEBサイトを使えないと困る、こういったことがしたいけどできていない、などの不安感が現れることが多くなります。

<リニューアルの場合>
既存の他社やデザインそのもの、サイトから得られる結果などに不満があるケースが多く、そういった内容が来ることが多くなります。愚痴みたいなものにも重要な要素が含まれますので、聞き逃さないように注意しましょう。

質問はどんどん考えて追加しよう！

質問は実際に実務を経験するごとに
どんどん蓄積していってください。

みなさんだけの資産になります。

STEP3:理想の未来を聞く

このステップではプラスの方向へ向かっていきます。
今出てきた問題点がどのよう改善したら理想的なのかを聞いていきましょう。

目指すべきゴール

ここで目指すべきゴールは
「感情を伴うポジティブエピソードを出してもらうこと」です。

先ほどのネガティブなエピソード同様、
ここで出てきたエピソードは必ずストックをしてください。
こちらもさらっと出てくることは多いので、
逃さずしっかり捉えていく意識をしましょう。

スクリプト

STEP3のスクリプトは動画で解説します。

STEP3の流れ

STEP3では、
1.理想の未来のヒアリング
2.出てきた理想の未来からポジティブエピソードを引き出す
3.こちらの言葉で言い換えて整理する
の3つの流れで進めて行きます。

<新規の場合>
サイトを作ったことでどうなりたいのか、変化を加えたことでどうなりたいのか、を話していただきます。不安に感じていることの裏返しなので、不安に対して具体的に突っ込んであげることで、より引き出しやすくなります。

<リニューアルの場合>
ネガティブエピソードが明確にでやすいため、その分、ポジティブなエピソードも明確に持っているケースも多いです。新規同様、裏返してあげるイメージで、こうなったらいいですよね。という共感を持ちながらお話ししていただきます。

質問を考えてみよう！

ここではポジティブエピソードを引き出すための質問を考えましょう。
エピソードをストックしておくことで、
そこへアプローチする質問を引き出せます。
※実際に面談を経験してからで構いません

STEP4：整理して共感する

このステップでは、お悩みと理想の未来を整理して共感をして行きます。

これまで各ステップで出てきた言葉を
こちらの言葉で言い換えてきました。

今度はそれをまとめつつ、
共感をすることで、お客様の欲求を最大限に高めて行きます。

目指すべきゴール

ここで目指すべきゴールは
「過不足なくエピソードを整理して共感すること」です。

大事なことは、
あなたのお悩みや理想の未来を
全てわかっていますよ。
という姿勢を感じていただくことです。

スクリプト

STEP4も動画で解説します。

STEP4の流れ

STEP4では、
1.これまでの内容を洗いざらいまとめる
2.確認を取る
3.共感をする
という流れで進めていきます。